Khao-sat-su-hai-long-cua-khach-hang

20Tháng 4

Cách xây dựng bảng khảo sát sự hài lòng của khách hàng mới nhất

Bất cứ sản phẩm/dịch vụ nào bán ra cũng nhằm mục đích đáp ứng nhu cầu của khách hàng, và sự hài lòng của họ là trên hết. Sự hài lòng của khách hàng là một yếu tố quan trọng trong việc duy trì và phát triển một doanh nghiệp thành công. Nhưng làm cách nào để đo lường được điều đó? Hãy cùng lên bảng khảo sát ở bài viết dưới đây nhé!

1. Khảo sát sự hài lòng của khách hàng là gì?

Khảo sát khách hàng là quá trình thu thập phản hồi, ý kiến và đánh giá từ khách hàng về sản phẩm, dịch vụ hoặc trải nghiệm mà họ đã trải qua. Đối với doanh nghiệp, khảo sát khách hàng là cách để hiểu rõ hơn về nhu cầu, mong muốn và cảm nhận của khách hàng, từ đó đánh giá mức độ hài lòng của họ và cải thiện chất lượng sản phẩm hoặc dịch vụ. Điều này giúp doanh nghiệp xây dựng mối quan hệ tốt hơn với khách hàng, tăng cơ hội phát triển và duy trì sự thành công trong thị trường cạnh tranh.

Mẫu bảng hỏi khảo sát sự hài lòng của khách hàng

Mẫu bảng hỏi khảo sát sự hài lòng của khách hàng

Xây dựng bảng câu hỏi khảo sát sự hài lòng của khách hàng

2. Lợi ích của việc khảo sát khách hàng

Chúng ta không thể tự nhiên biết được nhu cầu khách hàng là gì, họ thích gì, muốn gì, nghĩ gì về sản phẩm đúng không nào? Và cách tốt nhất để biết chính là… hỏi họ thôi. Có nhiều hình thức khảo sát:

Phỏng vấn cá nhân
Phỏng vấn nhóm
Gọi điện thoại phỏng vấn
Khảo sát qua email
Khảo sát bằng bảng câu hỏi giấy
Khảo sát qua form trực tuyến

Tùy vào đặc điểm ngành hàng mà bạn có thể lựa chọn và tùy chỉnh phù hợp. Tuy nhiên, hình thức phổ biến, dễ thực hiện, dễ thu thập cấu trả lời nhất chính là khảo sát online dưới 1 form khảo sát.
Ta cần khảo sát bởi vì khi khách hàng hài lòng, họ sẽ mua lại sản phẩm, đánh giá sản phẩm, giới thiệu sản phẩm và cứ thế bạn có thể liên tục tăng đơn hàng. Hoặc nếu sản phẩm/dịch vụ của bạn còn mới, ý kiến khảo sát ban đầu sẽ giúp bạn cải thiện và đưa ra sản phẩm tốt, được ưa thích nhiều hơn.

3. Cách thiết lập và thực hiện việc khảo sát

Xác định mục đích rõ ràng: Trước khi bắt đầu, hãy quyết định những gì bạn muốn biết. Ví dụ: nếu bạn muốn biết khách hàng thấy trải nghiệm tự phục vụ của họ với công ty bạn dễ dàng như thế nào, hãy tập trung câu hỏi vào tính dễ sử dụng của dịch vụ tự phục vụ.
Khảo sát ngắn gọn: Khách hàng có thể muốn cung cấp phản hồi cho bạn, nhưng nếu bạn thực hiện bản khảo sát quá dài hoặc phức tạp, bạn có thể không nhận được đủ phản hồi hoặc phản hồi chất lượng. Giới hạn số lượng câu hỏi – cho dù bạn sử dụng câu hỏi có cấu trúc, câu hỏi mở hay kết hợp cả hai loại. Hãy cho họ biết thời gian họ sẽ hoàn thành bản khảo sát của bạn.
Kết hợp các câu hỏi định lượng và định tính: Mỗi loại câu hỏi cung cấp những hiểu biết sâu sắc riêng. Các câu hỏi định lượng cung cấp dữ liệu số có thể được phân tích và đo lường bằng điểm hài lòng của khách hàng (CSAT). Dữ liệu định tính giúp giải thích “lý do” đằng sau dữ liệu định lượng. Yêu cầu khách hàng của bạn đánh giá trải nghiệm của họ theo thang số. Kết thúc bằng một câu hỏi gợi ý phản hồi mở để họ có thể giải thích ý nghĩa của chúng bằng lời nói của mình.
Cá nhân hóa và cụ thể: Nghiên cứu cho thấy 61% khách hàng cho biết hầu hết các công ty đều coi họ như một con số. Đây là nơi phát huy sức mạnh của CRM và tự động hóa với khả năng gửi email được cá nhân hóa kèm theo tên khách hàng và các tương tác trước đó với doanh nghiệp của bạn trên quy mô lớn. Dấu ấn cá nhân có thể tăng tỷ lệ phản hồi bằng cách khiến khách hàng của bạn cảm thấy họ quan trọng với tư cách là con người. Điều này cũng giúp cải thiện sự tương tác của khách hàng và xây dựng mối quan hệ bền chặt hơn.
Chọn phương thức phân phối: Phương thức phân phối của bạn phải phù hợp với tùy chọn giao tiếp của khán giả, cho dù đó là giọng nói, email, mạng xã hội hay trò chuyện trực tiếp. Nếu bạn không biết phương pháp tốt nhất, hãy thử nghiệm các tùy chọn khác nhau để xem phương pháp nào mang lại cho bạn nhiều phản hồi nhất.
Chú ý thời gian: Gửi bản khảo sát của bạn khi trải nghiệm vẫn còn mới mẻ trong tâm trí khách hàng nhưng cho họ đủ thời gian để đưa ra ý kiến. Việc liên lạc sau một cuộc trò chuyện quan trọng hoặc một cột mốc quan trọng có thể giúp bạn thu thập được những phản hồi chính xác và hữu ích hơn.
Hành động dựa trên phản hồi: Mục đích của việc thu thập dữ liệu là làm điều gì đó với nó. Khi bạn thực hiện thay đổi dựa trên phản hồi của khách hàng, hãy cho họ biết thông qua email được cá nhân hóa, thông báo trong ứng dụng hoặc thông báo trên mạng xã hội. Cho khách hàng thấy phản hồi của họ ảnh hưởng như thế nào đến sự thay đổi sẽ tạo dựng niềm tin và khiến họ có nhiều khả năng giới thiệu bạn với người khác hơn — cũng như phản hồi các cuộc khảo sát trong tương lai.
Suy ngẫm về các khảo sát trước đó: Không phải tất cả các khảo sát được cung cấp đều cung cấp dữ liệu bạn muốn. Nhìn vào các khảo sát trước đây để biết khảo sát nào trước đây đã hoạt động tốt và khảo sát nào có thể được cải thiện để có kết quả tốt hơn.

Nắm bắt tâm lý khách hàng

4. Mẫu bảng hỏi khảo sát
Bạn muốn biết thêm về trải nghiệm của khách hàng với các sản phẩm cụ thể hoặc tính năng của sản phẩm? Bạn chỉ cần xây dựng bảng hỏi một cách chi tiết để khách hàng có thể mô tả và phản hồi chi tiết tới bạn. Dưới đây là 8 loại câu hỏi và ví dụ để giúp bạn bắt đầu:
- Sự hài lòng chung: Thông thường, đây là xếp hạng để đánh giá mức độ hài lòng chung với sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn.
Ví dụ: “Trên thang điểm từ 1 đến 5, bạn hài lòng ở mức độ nào với sản phẩm hoặc dịch vụ của chúng tôi?”
- Trải nghiệm cụ thể: Tìm hiểu về trải nghiệm của khách hàng với các khía cạnh hoặc tương tác khác nhau với doanh nghiệp của bạn bằng cách sử dụng các câu hỏi mở.
Ví dụ: “Vui lòng mô tả trải nghiệm gần đây mà bạn có với nhóm dịch vụ khách hàng của chúng tôi.”
- Đề xuất cải tiến: Tìm kiếm phản hồi hữu ích về cách cải thiện.
Ví dụ: “Chúng tôi có thể làm gì để giúp bạn có trải nghiệm tốt hơn với trung tâm liên hệ của chúng tôi trong tương lai?”
- Cách sử dụng sản phẩm: Hiểu cách khách hàng thường tương tác với những gì bạn cung cấp.
Ví dụ: “Bạn sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của chúng tôi như thế nào?”
- Nhân khẩu học: Thu thập thông tin cơ bản để phân khúc đối tượng của bạn tốt hơn.
Ví dụ: “Bạn ở đâu?”
- Tâm lý học: Khám phá thái độ và hành vi của khách hàng.
Ví dụ: “ Đối với bạn, tính năng request quan trọng đến mức nào? “
- Thang đo sự hài lòng: Định lượng mức độ hài lòng dựa trên dịch vụ gần đây hoặc trải nghiệm tổng thể với công ty của bạn.
Ví dụ: “Trên thang điểm từ 1 đến 10, trong đó 10 là tốt nhất và 1 là tệ nhất, bạn hài lòng như thế nào với trải nghiệm contact center của mình ngày hôm nay?”
- Viết vào: Đây là cơ hội để bạn đặt những câu hỏi cụ thể và hiểu thêm một chút về ngữ cảnh. Khách hàng có thể thoải mái bày tỏ suy nghĩ của mình và cung cấp thông tin mà bạn không thể thu thập bằng các định dạng khác.
Ví dụ: “Theo cách nói của bạn, trải nghiệm của bạn với sản phẩm của chúng tôi như thế nào?”

5. Sử dụng bảng khảo sát để cải thiện tình trạng doanh nghiệp và tăng khả năng giữ chân khách hàng

Nếu khách hàng bày tỏ sự thất vọng với một sản phẩm, đã hủy dịch vụ hoặc cho biết họ có thể sẵn sàng mua ở nơi khác, hãy sử dụng khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng để thu thập phản hồi và khắc phục vấn đề.

Các cuộc khảo sát có thể là một công cụ mạnh mẽ trong việc xác định những khách hàng có nguy cơ gặp rủi ro và lý do có thể khiến họ rời bỏ. Bằng cách hỏi khách hàng về trải nghiệm và sự hài lòng của họ, bạn sẽ phát hiện ra những người có thể sẵn sàng rời bỏ đối thủ cạnh tranh và cần được chú ý thêm.

Hỏi những khách hàng không hài lòng về phản hồi của họ và những gì có thể cải thiện để họ ở lại. Sau đó, thêm câu trả lời của họ vào hồ sơ khách hàng và theo dõi hỗ trợ được cá nhân hóa. Nếu bạn có sẵn các hướng dẫn để giữ chân khách hàng, chẳng hạn như ưu đãi và ưu đãi được cá nhân hóa, thì đây là thời điểm tốt để sử dụng chúng để lấy lại sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng.

Phân tích các câu trả lời khảo sát tích cực và phản hồi để tìm tín hiệu về mức độ hài lòng cao. Củng cố những hành vi tích cực của nhóm dịch vụ của bạn và ăn mừng những thành công quanh năm. Bạn cũng có thể sử dụng những tương tác và phản hồi tích cực của khách hàng — ví dụ về những điều bạn đang làm tốt — làm cơ hội đào tạo và huấn luyện.

* Phát triển theo mong đợi của khách hàng:
- Phản hồi được thu thập từ các cuộc khảo sát không chỉ hướng dẫn doanh nghiệp của bạn cải thiện sản phẩm và dịch vụ của mình; nó cũng có thể giúp bạn cung cấp trải nghiệm dịch vụ khách hàng tốt hơn. Hiểu được những gì khách hàng đánh giá cao nhất có thể giúp bạn trau dồi quy trình của mình để phát triển khi sở thích của khách hàng thay đổi. Phản hồi nhất quán về kỳ vọng của khách hàng cũng giúp nhóm của bạn duy trì sự linh hoạt.

- Nếu khách hàng thường xuyên cho công ty của bạn năm sao, hãy xem xét các cuộc khảo sát tiếp theo. Đặt những câu hỏi mở để thu thập thông tin về những phần cụ thể trong trải nghiệm mà họ thích và chính xác những gì họ thích. Ví dụ: nếu bạn muốn họ đảm nhận việc giải quyết khiếu nại, hãy hỏi điều gì khiến nó nổi bật. Phản hồi chi tiết cho phép bạn tiếp tục mang lại những trải nghiệm tuyệt vời.

Bằng cách thiết kế câu hỏi chính xác và sáng tạo, lắng nghe những phản hồi của khách hàng một cách tận tâm, và hành động mạnh mẽ dựa trên thông tin thu được, chúng ta có thể xây dựng một hệ thống khảo sát hiệu quả và mang lại giá trị thực sự cho doanh nghiệp. Hãy nhớ rằng, sự hài lòng của khách hàng không chỉ là một mục tiêu, mà còn là một hành trình không ngừng nghỉ để cung cấp trải nghiệm tốt nhất cho họ.

DÙNG THỬ TẠI ĐÂY